Conditions générales de voyage de la Commission Litiges Voyages pour les voyages organisés. 

Article 1 : Champ d'application

Ces conditions générales s'appliquent aux voyages organisés réservés à partir du 1er juillet 2018 et sont encadrées par la Loi du 21 novembre 2017 concernant la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. 

Article 2 : Infos de l'organisateur et du revendeur avant de signer le contrat de voyage organisé

2.1 L'organisateur et le revendeur doivent te donner, avant que tu ne t'engages pour un voyage organisé, les informations standard obligatoires, et aussi, si elles concernent ton voyage :

1. les principales caractéristiques des services de voyage :
   • la ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuits ;
   • les moyens de transport, leurs caractéristiques et catégories, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et l'endroit des escales et les correspondances ; si l'heure exacte n'est pas encore connue, elle te sera donnée à titre indicatif
   • l'emplacement, les principales caractéristiques et la catégorie de l'hébergement selon les règles du pays de destination ;
   • les repas inclus ;
   • les visites, les excursions ou les autres services inclus dans le prix total de ton voyage organisé ;
   • si ce n'est pas clair, la confirmation que les services de voyage te sont fournis en tant que membre d'un groupe ; la langue dans laquelle d'autres services touristiques seront éventuellement proposés ;
   • si le voyage est généralement adapté aux personnes à mobilité réduite ;
2. le prix total du voyage organisé, et si c'est le cas, le type de frais supplémentaires qui pourraient être à ta charge ;
3. les modalités de paiement ;
4. le nombre minimum de personnes nécessaire pour que le voyage organisé ait lieu et la date limite pour annuler le contrat si ce nombre n'est pas atteint ;
5. des infos générales sur ce qu'il faut pour le pays de destination concernant les passeports et visas, y compris le temps approximatif pour obtenir un visa et des infos sur les formalités de santé ;
6. la mention que tu peux annuler le contrat en payant des frais d'annulation ;
7. des infos sur les assurances annulation et/ou assistance.

2.2 Le professionnel s'assure de te donner le bon formulaire d'information standard. 

2.3 Les infos que tu reçois avant de signer font partie intégrante du contrat de voyage organisé. Elles ne peuvent être changées, sauf si les deux parties sont d'accord. 

Article 3 : les infos que tu donnes

3.1 La personne qui signe le contrat de voyage organisé doit donner à l'organisateur et au revendeur toutes les infos utiles sur elle-même et ses compagnons de voyage qui pourraient être importantes pour la signature ou le bon déroulement du contrat.

3.2 Si tu nous donnes de mauvaises infos et que ça nous coûte plus cher (à nous ou au revendeur), on pourra te facturer ces frais.

Article 4 : ton contrat de voyage tout compris

4.1 Quand tu signes ton contrat de voyage tout compris (ou peu après), on te donnera (ou le revendeur si tu es passé par lui) une confirmation du contrat sur un support durable, comme un e-mail, un document papier ou un PDF.

Si le contrat de voyage tout compris est signé quand on est tous présents physiquement, tu as le droit de demander une copie papier.

4.2 Ton contrat de voyage tout compris (ou sa confirmation) reprendra tout le contenu de l'accord, y compris toutes les infos de l'article 2 et les suivantes :

1. tes souhaits particuliers que l'organisateur a acceptés ;
2. que l'organisateur est responsable du bon déroulement de ton voyage tout compris et qu'il a une obligation de t'aider si besoin ;
3. le nom et les coordonnées de l'organisme qui te protège en cas de faillite ;
4. le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et l'e-mail du représentant local de l'organisateur (ou d'un autre service) si tu rencontres des problèmes ou si tu veux te plaindre d'un souci ;
5. ton obligation de signaler tout problème pendant le voyage ;
6. les infos pour contacter directement un mineur non accompagné ou la personne responsable de lui sur place ;
7. les infos sur notre procédure interne pour les plaintes ;
8. les infos sur la Commission Litiges Voyages et la plateforme européenne pour régler les litiges en ligne ; 
9. les infos sur ton droit de transférer ton contrat à quelqu'un d'autre.

4.3 Juste avant le début de ton voyage tout compris, l'organisateur te donnera :

1. les reçus nécessaires 
2. tes bons et titres de transport
3. les infos sur les heures de départ prévues et, si ça s'applique, l'heure limite pour l'enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et d'arrivée.

Article 5: Le prix

5.1 Une fois ton contrat de voyage tout compris signé, les prix ne peuvent augmenter que si c'est clairement indiqué dans le contrat. Dans ce cas, le contrat expliquera comment le nouveau prix sera calculé.

Les augmentations de prix sont seulement possibles si elles sont directement liées à des changements dans :

1. le prix du transport des voyageurs dû à l'augmentation du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie, ou
2. le montant des taxes ou frais sur les services de voyage inclus dans le contrat, perçus par des tiers qui ne sont pas directement impliqués dans l'organisation du voyage tout compris, comme les taxes touristiques et les taxes de départ ou d'arrivée dans les ports et aéroports, ou
3. les taux de change importants pour ton voyage tout compris. 

Si une augmentation de prix est prévue, tu as aussi droit à une réduction si les coûts mentionnés ci-dessus diminuent. 

5.2 Si l'augmentation dépasse 8% du prix total, tu peux annuler le contrat sans frais.

5.3 Une augmentation de prix n'est possible que si l'organisateur t'informe au moins vingt jours avant le début du voyage, par un moyen durable (comme un e-mail, un document papier ou un PDF), en te donnant la raison de cette augmentation et le calcul.

5.4 En cas de réduction de prix, l'organisateur peut déduire les frais administratifs du remboursement qu'il te doit. Si tu le demandes, l'organisateur justifiera ces frais.

Article 6 : Paiement de ton voyage

6.1 Sauf accord contraire, lorsque tu signes le contrat de voyage, tu paies une partie du prix total comme acompte, comme indiqué dans les conditions particulières.

6.2 Sauf si le contrat de voyage indique le contraire, tu paies le solde du prix au plus tard 1 mois avant la date de départ.

6.3 Si, après avoir été relancé, tu ne paies pas l'acompte ou le prix du voyage demandé, l'organisateur et/ou le revendeur pourra mettre fin au contrat de plein droit, et les frais seront à ta charge.

Article 7 : Tu peux transférer ton contrat de voyage

7.1 Tu peux transférer ton contrat de voyage à quelqu'un qui remplit toutes les conditions, à condition que tu :

1° informes l'organisateur et, si besoin, le revendeur, le plus vite possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage, par un moyen durable (comme un e-mail, un document papier ou un PDF), et

2° prennes en charge les frais supplémentaires éventuels liés à ce transfert. 

7.2 Celui qui transfère le voyage et celui qui le reprend sont tous les deux responsables du paiement du montant restant dû et des frais supplémentaires éventuels liés au transfert. L'organisateur t'informe des coûts de ce transfert. 

Article 8 : Autres modifications de ta part

Si tu demandes une autre modification, l'organisateur et/ou le revendeur qui peut y répondre pourra te facturer tous les frais que cela entraîne.

Article 9 : Modifications par l'organisateur avant le départ

9.1 L'organisateur ne peut pas changer unilatéralement les termes de ton contrat de voyage avant le départ (sauf pour les prix), à moins que : 

1° l'organisateur se soit réservé ce droit dans le contrat, et 

2° il s'agisse d'un changement mineur, et 

3° l'organisateur t'en informe par un moyen durable (comme un e-mail, un document papier ou un PDF). 

9.2 Si, avant le début du voyage, l'organisateur doit changer de manière importante une des caractéristiques principales des services de voyage, ou ne peut pas répondre à tes souhaits particuliers confirmés, ou propose d'augmenter le prix du voyage de plus de 8 %, il doit t'en informer et te communiquer :

1° les changements proposés et leur impact sur le prix du voyage ;

2° la possibilité d'annuler le contrat sans frais, sauf si tu acceptes les changements proposés ;

3° le délai dans lequel tu dois informer l'organisateur de ta décision ; 

4° du fait que si tu n'acceptes pas expressément le changement proposé dans le délai indiqué, le contrat sera automatiquement annulé, et 

5° si besoin, du voyage de remplacement proposé et de son prix. 

9.3 Si les modifications du contrat de voyage à forfait ou du voyage à forfait de remplacement entraînent une diminution de la qualité ou des coûts du voyage à forfait, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée. 

9.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l'article 9.2 et que le voyageur n'accepte pas de voyage à forfait de remplacement, l'organisateur rembourse au voyageur toutes les sommes versées au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat. 

Article 10: Annulation par l'organisateur avant le départ

10.1 L'organisateur peut annuler le contrat de voyage à forfait : 

1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimum indiqué dans le contrat et que le voyageur est informé par l'organisateur de l'annulation du contrat dans le délai spécifié dans le contrat, mais au plus tard : 

1. a) vingt jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de plus de six jours ; 
2. b) sept jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de deux à six jours ; 
3. c) 48 heures avant le début du voyage à forfait pour les voyages de moins de deux jours, ou 

2° s'il ne peut pas exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires et qu'il informe le voyageur, avant le début du voyage à forfait, que le contrat est annulé. 

10.2 Dans ces cas, l'organisateur rembourse au voyageur toutes les sommes qu'il a reçues pour le voyage à forfait, sans être redevable d'une indemnité supplémentaire. 

Article 11: Annulation par le voyageur

11.1 Le voyageur peut annuler le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. En cas d'annulation, le voyageur peut être tenu de payer des frais d'annulation à l'organisateur. 

Le contrat de voyage à forfait peut prévoir des frais d'annulation standardisés en fonction du moment de l'annulation avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts attendues et des revenus provenant d'une utilisation alternative des services de voyage. 

Si aucun frais d'annulation standardisé n'a été fixé, le montant des frais d'annulation correspond au prix du voyage à forfait diminué des économies de coûts et des revenus provenant d'une utilisation alternative des services de voyage. 

11.2 Toutefois, le voyageur a le droit, si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent sur le lieu de destination qui ont des conséquences importantes pour l'exécution du voyage à forfait ou qui ont des conséquences importantes pour le transport des passagers vers le lieu de destination, d'annuler le contrat de voyage à forfait sans payer de frais d'annulation. En cas d'annulation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit à un remboursement intégral de toutes les sommes versées pour le voyage à forfait, mais ne peut prétendre à aucune indemnité supplémentaire. 

11.3 L'organisateur rembourse au plus tard dans les quatorze jours toutes les sommes payées par ou au nom du voyageur, diminuées des frais d'annulation. 

Article 12: Non-conformité pendant le voyage

12.1 Le voyageur informe l'organisateur sans délai de toute non-conformité qu'il a constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait. 

12.2 Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l'organisateur remédie à cette non-conformité, sauf si : 

1° c'est impossible, ou 

2° cela entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu du degré de non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. 

Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à une indemnisation conformément à l'article 15. 

12.3 Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, le voyageur a la possibilité de le faire lui-même et de demander le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur fixe un délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité, ou si une solution immédiate est requise. 

12.4 Si une partie importante des services de voyage ne peut être fournie, l'organisateur propose, sans frais supplémentaires pour le voyageur, d'autres prestations de qualité équivalente ou supérieure, si possible. 

Si les autres prestations proposées entraînent un voyage à forfait de qualité inférieure, l'organisateur accorde au voyageur une réduction de prix appropriée. 

Le voyageur peut refuser les autres options proposées seulement si elles ne correspondent pas à ce qui était prévu dans le contrat de voyage, ou si la réduction de prix n'est pas suffisante. 

12.5 Si le problème a de grosses conséquences sur ton voyage et que l'organisateur ne le règle pas dans un délai raisonnable que tu as fixé, tu peux annuler le contrat de voyage sans payer de frais. Tu pourras aussi demander une réduction de prix et/ou une indemnisation. Si le voyage comprend le transport de passagers, l'organisateur doit aussi organiser ton retour.

S'il n'y a pas d'autres options possibles ou si tu refuses celles qui sont proposées, tu as droit, si besoin, à une réduction de prix et/ou une indemnisation, même sans annuler le contrat de voyage. 

12.6 Si, à cause de circonstances imprévues et exceptionnelles, ton retour ne peut pas être assuré comme prévu dans le contrat de voyage, l'organisateur prend en charge les frais d'hébergement nécessaires, pour un maximum de trois nuits par personne. 

12.7 La limite de frais mentionnée au point 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, à leurs accompagnateurs, aux femmes enceintes, aux mineurs qui voyagent seuls et aux personnes qui ont besoin d'une aide médicale particulière, à condition que l'organisateur ait été prévenu de leurs besoins spécifiques au moins 48 heures avant le début du voyage. 

12.8 L'organisateur ne peut pas utiliser les circonstances imprévues et exceptionnelles pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné n'a pas le droit de le faire selon la loi européenne applicable.

12.9 Tu peux envoyer tes messages, demandes ou plaintes concernant ton voyage directement au revendeur chez qui tu as acheté le séjour. Le revendeur transmettra tout ça à l'organisateur sans tarder. 

Article 13: Ta responsabilité

Tu es responsable des dommages que l'organisateur et/ou le revendeur, leurs employés et/ou représentants subissent à cause de ta faute, ou si tu n'as pas respecté tes engagements du contrat. 

Article 14: Responsabilité de l'organisateur et du professionnel

14.1 L'organisateur est responsable de la bonne réalisation des services de voyage inclus dans ton contrat, peu importe si c'est lui ou d'autres prestataires qui les fournissent. 

14.2 Si l'organisateur est basé en dehors de l'Espace Économique Européen, le revendeur qui est dans un pays membre a les mêmes obligations qu'un organisateur, sauf s'il prouve que l'organisateur respecte bien les conditions de la loi du 21 novembre 2017. 

Article 15: Réduction de prix et indemnisation

15.1 Tu as droit à une réduction de prix adaptée pour chaque période où les services fournis n'étaient pas conformes, sauf si l'organisateur prouve que le problème vient de toi. 

15.2 Tu as droit à une indemnisation adaptée de la part de l'organisateur pour tout dommage que tu subis à cause d'un problème de conformité. Cette indemnisation te sera versée sans tarder. 

15.3 Tu n'as pas droit à une indemnisation si l'organisateur prouve que le problème vient de : 

1° toi ; 

2° une tierce personne qui n'est pas impliquée dans les services de voyage de ton contrat, et que le problème n'a pas pu être prévu ou évité, ou 

3° des circonstances imprévues et exceptionnelles. 

Article 16: Obligation d'assistance

16.1 L'organisateur t'offre sans tarder une aide adaptée si tu es en difficulté, notamment en : 

1° te donner des infos utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l'aide consulaire ; 

2° t'aider à utiliser les moyens de communication à distance et à trouver d'autres solutions de voyage. 

16.2 Si les difficultés sont dues à une intention ou une négligence de ta part, l'organisateur peut te demander de payer pour cette aide. Ce que tu paieras ne dépassera en aucun cas les coûts réels qu'il a eus. 

Article 17: Procédure de réclamation

17.1 Si tu as une réclamation avant le départ, tu dois la signaler le plus vite possible à l'organisateur ou au revendeur, par écrit.

17.2 Les réclamations pendant le voyage doivent être signalées sur place le plus rapidement possible à l'organisateur ou au revendeur, de manière appropriée et par écrit, pour qu'une solution soit trouvée. 

17.3 Si une réclamation n'a pas été résolue de manière satisfaisante sur place, ou si tu n'as pas pu la formuler sur place, tu dois, après la fin du voyage, déposer une réclamation sans délai auprès de l'organisateur ou du revendeur, par écrit.  

Article 18: Procédure de conciliation

18.1 En cas de litige, les parties doivent d'abord essayer de trouver un accord à l'amiable entre elles. 

18.2 Si cette tentative à l'amiable échoue, chaque partie concernée peut demander à la Commission Litiges Voyages de lancer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent être d'accord. 

18.3 Pour cela, le secrétariat enverra aux parties un règlement de conciliation et un “accord de conciliation”. 

18.4 Selon la procédure expliquée dans le règlement, un conciliateur neutre contactera ensuite les parties pour chercher une conciliation juste entre elles. 

18.5 L'accord éventuellement trouvé sera mis par écrit dans un document qui vous engage. 

Article 19: Arbitrage ou tribunal

19.1 Si aucune procédure de conciliation n'est lancée ou si elle échoue, la partie qui demande peut, si elle le souhaite, lancer une procédure d'arbitrage devant la Commission Litiges Voyages ou aller devant le tribunal. 

19.2 Le voyageur ne peut jamais être forcé d'accepter l'autorité de la Commission Litiges Voyages, que ce soit en tant que demandeur ou défendeur. 

19.3 L'organisateur ou le revendeur qui est attaqué ne peut refuser l'arbitrage que si la somme demandée par la partie adverse dépasse 1 250 euros. Il a 10 jours calendrier pour ça, après avoir reçu la lettre recommandée ou l'e-mail avec accusé de réception qui signale qu'un dossier avec une demande de plus de 1 251 euros a été ouvert à la Commission Litiges Voyages. 

19.4 Cette procédure d'arbitrage suit un règlement des litiges, et ne peut être lancée qu'après avoir fait une réclamation à l'entreprise elle-même et dès qu'il est clair que le problème n'a pas pu être réglé à l'amiable ou dès que 4 mois se sont passés après la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a causé le problème). Les problèmes liés aux blessures physiques ne peuvent être résolus que par les tribunaux. 

19.5 Le collège d'arbitrage, composé de manière paritaire, prend une décision finale et obligatoire sur le litige de voyage, selon le règlement des litiges. On ne peut pas faire appel de cette décision. 

Article 20 Droit de rétractation 

• Tu as 14 jours pour te rétracter après ton achat.
• Si tu te rétractes, le remboursement se fait en 30 jours maximum.

Secrétariat de la Commission Litiges Voyages:

téléphone : 02 277 62 15 ou 02 277 61 80 (de 9h à 12h) ; fax : 02 277 91 00

City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles

e-mail : reisgeschillen@clv-gr.be

Outhera SARL
1065 Rte de Prapic,
05170 Orcières,
France
TVA FR05978779403
Licence Atout  IM005250004
Siren 978 779 403 (numéro de Chambre de Commerce)

Conditions Particulières de l'organisateur

L'organisateur est libre de définir ses conditions particulières. Mais attention, elles ne peuvent jamais contredire les Conditions Générales ni la loi. Elles servent aussi à éclaircir les conditions générales. 

Article 1 : Prix 

1. Le prix convenu dans le contrat de voyage est fixe (sauf erreur évidente) et tous les services obligatoires sont inclus. Seuls les services qui, à cause des règles locales, doivent être payés en espèces sur place par le voyageur ne sont pas inclus.
2. Le prix est indiqué par : personne 
3. Les prix incluent : voir l'offre
4. Ce qui n'est pas inclus : les frais de passeport, visa, vaccins, assurances ; toutes les dépenses personnelles ; les boissons pendant les repas ; les pourboires et les excursions qui ne sont pas expressément mentionnés comme inclus.
5. Les prix que notre service de réservation vous communique oralement ou par téléphone sont toujours sous réserve. Seules les confirmations de prix écrites sont valables.
6. Les prix sont calculés sur la base de
   a) les taux de change pour le séjour et les autres services à l'étranger qui étaient connus au 01/02/2019. La modification des taux de change sera appliquée si le taux du dollar est supérieur à celui de l'euro
   b) les taxes et redevances, y compris les taxes d'aéroport, par rapport à la situation à la date de l'offre de vente.
   c) le prix du transport, y compris les prix de l'énergie qui constituent un élément de ce prix de transport, sur la base de la date de l'offre de vente.
7. Si l'augmentation dépasse 8 % du prix total, le voyageur peut annuler le contrat de voyage à forfait sans frais. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement des sommes qu'il a versées à l'organisateur.

Article 2 : Paiement

Au moment de la réservation, 100 % du montant total du voyage sera payé par le voyageur. Sauf indication contraire sur le site web. 

Article 3 : Annulation et modifications par le voyageur

1. Les frais d'annulation varient en fonction du moment de l'annulation. La date exacte de l'annulation est déterminée par la date de réception par l'organisateur. Tous les montants sont indiqués par personne. Les billets d'avion font exception : le montant du billet d'avion n'est en aucun cas remboursé une fois qu'ils ont été émis. 
2. jusqu'à 120 jours avant le départ : 15 % du montant du voyage avec un minimum de 50 € par personne ; de 120 à 60 jours avant le départ : 25 % du montant du voyage avec un minimum de 100 € par personne ; de 60 à 45 jours avant le départ : 50 % du montant du voyage avec un minimum de 200 € par personne ; de 45 jours avant le départ ou en cas de non-présentation : 100 % du montant du voyage.
3. Les modifications apportées à un voyage réservé sont acceptées moyennant le paiement des frais ci-dessous, en plus de l'ajustement de prix normal. Jusqu'à 45 jours avant le départ : 50 € par personne. Moins de 45 jours avant le départ : 75 € par personne.

Article 4 : Horaires
Les horaires mentionnés sont indicatifs. Le voyageur doit en toutes circonstances tenir compte du fait qu'ils peuvent être modifiés avant et pendant le voyage.

Article 5 : Responsabilité

1. Les informations contenues dans ce document ont été établies sur la base des données que nous connaissions jusqu'à six mois avant sa publication. Si des modifications surviennent dans l'exploitation, les installations et les services des produits proposés, elles seront communiquées immédiatement par l'organisateur dès qu'il en aura connaissance.
2. Les prestations de l'organisateur commencent et se terminent au point de départ.

Article 6 : Procédure de réclamation

1. Le voyageur doit informer l'organisateur, de manière probante et sans délai, de toute non-conformité qu'il constate pendant l'exécution du contrat de voyage à forfait.
2. La contre-valeur des services non reçus n'est remboursée que sur présentation d'une attestation écrite émanant du prestataire de services concerné et mentionnant clairement les services que le voyageur n'a pas reçus.
3. Pour tout litige qui ne peut être résolu par la Commission des Litiges, seul le tribunal de Malines est compétent. 

DÉCLARATION DE CONFIDENTIALITÉ SIMPLIFIÉE

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